Entrega tardía, la desventaja de las compras online

En México el 78.7% de las personas realizan compras en internet, mientras que en Brasil la cifra es de 88%, en Colombia de 79.5% y en Argentina de 77%.

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Entregas tardías, la desventaja de las compras online
Foto: Pixabay

Muchas personas compraron en internet por primera vez durante la pandemia de Covid-19 y actualmente cerca del 80% de los mexicanos realiza compras en línea; sin embargo, el mayor problema recae en que el plazo de entrega es tardado o no se cumple, de acuerdo con el 37% de los encuestados en México.

Las anteriores cifras se consolidan a través de un estudio realizado por la firma de investigación de mercado IDC y solicitado por Infobip, plataforma omnicanal de comunicaciones en la nube.

De acuerdo con datos del estudio ‘La comunicación y el seguimiento: dos marcos que diferencian la experiencia de compra del cliente’, en México el 78.7% de las personas compra en internet, mientras que en Brasil la cifra es de 88%, en Colombia de 79.5% y en Argentina de 77%.

La encuesta aplicada en México, Brasil, Colombia, Argentina y Perú revela que el 28% de las personas aumentará 2 o 3 veces la frecuencia de sus compras en línea en comparación con la actualidad.

Sin embargo, estas predicciones solo significarán un éxito para los negocios si la experiencia del cliente, en todas las etapas, desde la compra hasta el uso de su producto, es satisfactoria, ya que la fidelización del cliente también significa crear un buen recuerdo sobre la compra.

¿Qué compran en internet?

El 66% de las personas en Latinoamérica compra a través de un celular y más de 1/4 de las compras en línea se realizan en apps de las tiendas o en tiendas virtuales; asimismo, el 13% asegura usar las redes sociales para sus compras.

En cuanto a los métodos de pago, destaca en México el uso de la tarjeta de débito (68.2%) y crédito (42.6%), aunque las carteras digitales van ganando terreno (38.2%).

Las categorías más compradas en Latinoamérica son: 

  • Moda/Ropa/Calzado (74.7%).
  • Alimentos/Supermercados (57.6%).
  • Electrónicos/Electrodomésticos (57.2%).
  • Cosméticos/Perfumería (47.1%).
  • Farmacia/Medicamentos (42.5%).
  • Muebles/Decoración (37%).
  • Material de construcción (13.4%).

“Están sucediendo muchos cambios y es solo el principio, por ello hacemos énfasis en la necesidad de los retailers de contar una estrategia de personalización en la comunicación que sea más relevante para el consumidor”, asegura Craig Webster, Director de Marketing de Infobip para América Latina.

¿Por qué volver a comprar en línea?

Otro aspecto relevante que destaca el estudio de Infobip, es que los retailers deben poner en el centro la experiencia del cliente, ya que el 65% de los encuestados revela que vuelve a comprar con una marca por una buena experiencia. Se entiende por buena experiencia la combinación de diversos factores como navegación rápida, facilidad de uso, acompañamiento del pedido y disponibilidad de productos, entre otros.

En tanto, 44% indica que la confianza en la tienda y en los canales de comunicación se encuentran entre los principales motivos que los llevarían a comprarle de nuevo a una marca.

Ante esta situación, contar con un canal de comunicación con el cliente en tiempo real, de fácil acceso y confiable, ayudará a desarrollar una relación de confianza para resolver o reducir problemas que lleguen a presentarse, los cuales principalmente son dos en Latinoamérica: problemas con el producto comprado (40%) y un plazo de entrega tardado o que no se cumple (37%).

WhatsApp, el canal preferido

En este sentido, WhatsApp se consolida como el canal de comunicación preferido: el 42% lo prefiere cuando se trata de recibir ofertas y sugerencias de compra personalizadas, mientras que el 53% lo prefiere para recibir información sobre el seguimiento de una compra.

Además, es el canal favorito de los consumidores para interactuar con un chatbot; en México el 47% de las personas ha interactuado con uno, mientras que en Brasil esta cifra es del 62.7%.

Lo anterior, confirma la importancia de que los retailers tengan una plataforma de comunicación para establecer relaciones de confianza con el cliente, y desarrollar su fidelidad a partir de cualquier canal de comunicación y desde cualquier dispositivo de forma integrada.

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